奥运期间金融业服务新闻发布会

新闻发布会主席台

主持人 祝寿臣(2008北京国际新闻中心副主任)：女士们、先生们，新闻界的朋友们，大家下午好！欢迎各位参加今天的新闻发布会，今天新闻发布会的主题是奥运期间银行业金融服务工作。

2008北京国际新闻中心副主任 祝寿臣

第29届北京奥林匹克运动会已经进入了最后的倒计时，各项准备工作都在紧张有序地开展，奥运期间的金融服务在其中扮演着重要的角色。今天我们请来了：中国银行业协会专职副会长杨再平先生；中国工商银行副行长易会满先生；中国银行个人金融业务总裁岳毅先生；中国建设银行零售业务总监杜亚军先生；交通银行副行长钱文挥先生；北京银行业协会专职副会长杜志亮先生，向大家介绍奥运期间银行业金融服务工作准备情况，并回答大家关心的问题。下面，首先请杨再平先生介绍有关情况。

中国银行业协会专职副会长 杨再平

杨再平：各位记者朋友，女士们、先生们，大家下午好！再过10天，第29届奥林匹克运动会就要开始了，银行业奥运金融服务准备得怎么样，社会各界都很关心。2005年以来，中国银行业金融机构积极备战金融服务，经过三年多的不懈努力，目前可以说：“万事俱备，只欠东风”。借此机会，我先向大家介绍一下这方面的情况。

一、营业网点建设情况。针对奥运期间国内外客户金融需求的多样性和复杂性，各行从早着手，从基础做起，科学布局布点，做了充分准备。一是网点布局基本能满足国内外客户多样性复杂性需求。各行对奥运地区所属营业网点投入大量资金进行布局调整、网点更新改造和自助服务设施布设，优化了服务资源配置。考虑到奥运会期间各国体育代表团、媒体记者以及现场观众的需要，有些金融机构还在奥运区域设立了临时网点。目前营业网点分布状况基本上可以满足奥运期间国内外客户的多样性复杂性金融服务需求。

二是网点员工配备培训高标准高要求。各行在奥运赛区城市的重点区域配备足够数量的员工，在奥运赛区城市和绝大多数网点均按要求配置了英语能力较强、懂得哑语和熟悉外汇政策和外汇业务处理的员工，基本可以满足奥运服务需求。同时加强业务培训，培训内容涵盖外汇业务知识技能、奥运应急业务、现场纠纷处理、商务礼仪、外语、哑语等。提高现场服务管理能力。积极选拔、配置大堂经理，建立窗口服务弹性工作机制，合理调配人力资源，满足奥运期间高峰时段的服务需求。

三是无障碍设施便利有关人士。各银行网点中，有条件改造的营业设施都已设置了坡道，受外部条件所限未建立坡道的网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施。银行网点内原先的高柜现在也部分改成了方便轮椅人士的低柜，大堂人员会及时将客户引导至专门柜台。

二、服务环境及能力改进情况。通过各行共同努力，6个奥运赛区城市已基本形成安全、便利、高效、优质的奥运金融服务环境，综合服务能力得到提升。

一是网点排队问题明显缓解。排队现象一度是银行网点服务的主要问题，为解决这一问题，各行采取了大量措施。一是通过新增、迁址和改造营业网点、增设自助服务设施来优化网点布局、拓展网点和窗口服务资源。二是为营业网点配备大堂经理，事先引导客户填写表格、准备资料，同时，根据客户业务需求及时疏导、分流客户。三是灵活调配窗口和人员工作时间，解决某些时段客户集中的问题。四是优化流程，将业务处理中不必由临柜服务当场处理的环节移交到中后台处理，减少单笔业务处理时间。五是加强从业人员培训考核，提升柜员处理业务的熟练度。通过以上种种措施，银行网点排队问题得到明显缓解。在2008年4月底对1060家银行网点进行的拉网式检查中，排队15分钟以上的占8.04%，与2007年5月调查发现的37.5％相比，有明显改善。

二是网点涉外服务准备充分。各行纷纷增加外币服务网点，增设外币代兑点，丰富外汇业务类型。还加强了外语培训，给网点配备了英语及其他小语种服务人员。同时还加大了自助机具和POS机的投放，多数银行的ATM可受理VISA、MasterCard等多种外卡，刷卡支付环境明显改善。

目前，北京共有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务。3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，而且能以中英文明示货币兑换标识和外汇牌价，并配备英语服务员工，尚无外币业务的网点员工也会及时引导客户到可办外币业务的最近网点。

三是消费者诉求回应机制建立健全。以“12345”热线为统一受理平台对接各行客户服务热线和奥运服务热线，提供8种语言的咨询、投诉服务，建立了奥运期间统一快捷的金融服务咨询和投诉处理渠道。各银行网点还建立了临柜服务咨询投诉快速处理渠道，落实了临柜服务咨询投诉现场处理责任人，建立快捷的投诉处理报告通道，大部分银行要求对投诉问题现场解决，不能当场解决的要及时上报，限时回复。实现了奥运期间银行业务咨询和服务投诉“集中受理、分转处理、谁处理、谁答复”的工作模式。

三、应急机制准备情况。在充分评估自身业务运营状况基础上，针对奥运服务的特殊要求，各行分别从业务保障、技术支持、现金保障、人员保障和安防保障等多个方面制定了应急预案和重大事件突发状况下的业务处理程序，开展了应急演练工作，确保奥运期间向中外客户提供平稳、安全的银行服务。

针对网点可能出现因断电、网络和系统运行故障造成的营业中断，各行采取备用电源、建立手工应急处理等措施。截至4月末，98%的银行网点配备了UPS、自行发电等备用电源以保障系统连续运转，76%的网点能够采取手工处理方式办理应急业务，解决故障情况下银行客户的服务需求。

奥运金融服务责任重大、使命光荣。中国银行业将以高度的职业和社会责任，秉承“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，向来自各国各地的运动员、官员、媒体记者以及旅游观光客人，奉献真诚的工作热情，提供良好的金融服务，展示良好的行业形象！谢谢！下面，我和我的同事愿意回答大家的提问。

祝寿臣：谢谢杨会长的介绍。下面开始提问，希望每位记者提问时，先报一下媒体名称。为了给更多记者提问的机会，希望每位记者原则上只提一个问题。

人民日报记者：去年人民日报率先报道了关于银行网点排长队的问题，后来也引起了老百姓和媒体的广泛关注，一年多来，银行业也采取很多措施改变这一状况。刚才杨会长也做了介绍。请问，这些措施取得了哪些明显效果？有没有对消费者的满意度进行调查？现在还存在什么问题？还有没有提高的空间？谢谢！

杨再平：我们今年4月底，对1060家网点进行了拉网式的检查，检查的结果是排队15分钟以上的占8.04%，与去年5月份检查37.5%相比，应该说有一个非常大的进步，这个效果是很明显的。刚才我介绍了五个方面的措施，当然这五个方面不一定是概括全了，但这是银行采取的主要措施。谢谢！

中央电视台记者：目前可以提供外币兑换的种类有多少种？具体是哪些外币？除了现金交易以外，我们知道在奥运会期间，信用卡和所有银行卡的用量会激增，目前有没有做好由此带来的风险和挑战？比如说卡片的丢失、卡片被吞掉，以及信用卡的欺诈等问题。谢谢！

杨再平：我们请中国银行来回答你的这个问题。

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